客服部年终工作总结及计划怎么写:附精选通用范文3篇

第一篇

20** 年,客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力,物业费收取率提高,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。客服部年终工作总结及计划怎么写:附精选通用范文3篇

截止到 20** 年 xx 月 xx 日,共办理交房手续 312 户,办理二次装修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修已退押金 106 户,车位报名 218 户。

重要工作任务完成情况及分析

(一)日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

(二)信息发布工作。本年度,客服部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用微信、短信发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积配合通知内容,做好相关解释工作。

(三)业主遗漏工程投诉处理工作。20** 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32% 。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份,业主投诉报修维修率 43% 。客服部回访 78 份,回访率 89% ,工程维修满意率 70% 。

(四)地下室透水事故处理工作。20** 年 8 月 4 日,地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

(五)入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时,积走进小区业主家中,搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止 20** 年 xx 月 xx 日,客服部对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户,并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达 90% ,接待电话报修的满意率达 75% ,回访工作的满意率达 80% 。

(六)建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案 312 份,并持续补充整理业主电子档案。

(七)协助XXX部门完成的工作。协助 XX 街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

(八)培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下,客服部从客服人员基本的形象建立,从物业管理基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍,成长为对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍,培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足和问题

(一)由于客服部均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

(二)业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

(三)物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

(四)客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

(五)客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范,并合理运用先进的管理软件提高工作效率,规范工作流程。

(六)对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动,尚未组织开展起来。

20**年工作的努力方向及工作设想

客服部在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

(一)对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

(二)加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

(三)强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

(四)加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确;

(五)通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

(六)积学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

(七)做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述, 20** 年,客服部虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活氛围,提升物业的服务品质。

第二篇

客户服务部是物业服务的一张名片,也是贴近业户的服务人员,无论业户何时,只要业户有需求,管家总会第一时间为业户排忧,并提供优质的服务,不断提高我们的物业服务水平,保利城花园客户服务部特此对 2020 年工作做出简要总结,并对 2021 年工作做出进一步的工作计划:

一、2020年工作总结

1 、良好的社区文化氛围,可以增强园区业户的归属感,让社区更有凝聚力,由此可以增进业户与物业服务人员的沟通与交流,保利城花园 2020 年共举办 8 场社区文化活动。

2 、全年公众号宣传共计 270 篇,其中包含了物业各类通知、禁止高空抛物、文明养犬、防火安全等重要安全提示内容,让每一位业户可以足不出户就知晓社区大事小事,并学习到更多的安全防范知识。

3 、接待投诉保修情况工作:2020 年共计接到咨询 417 人次,需求 5071 人次,报修 121 人次,建议 32 人次,其他 4 人次,共计 5645 人次。较好的完成了小区各项服务需求。

4 、好人好事:2020 年共获得业主对物业工作人员赠送锦旗 3 面、表扬信 2 封、业主通过微信群对管家工作认可点赞 68 赞。

5 、更换楼层牌 78 块,楼栋牌 4 块,有效的提高了业户对楼栋及楼层的识别率。

6 、 2020 年已动用物业专项维修资金维修了尼曼 L 栋装饰条,有效的解决业主关注的安全问题,为以后公共区域维修来带更快更便利的维修渠道。

7 、 2020 年 1 月在别墅会所举行了新春跨年晚会,拉近了业主与物业之间的友好关系也丰富了业主的业余生活。

二、2021年工作计划

1 、开展多元素的社区文化活动。

2 、对洋房及别墅业主进行全覆盖拜访,针对常住业主进行上门拜访,对于不常住业主进行电话、微信拜访提高管家对业主的识别率以及更深入的挖掘业户的服务需求。

3 、利用微信公众号,微信群进行禁止高空抛物、文明养犬、防火防盗等宣传。

4 、服务人员加强现场品质巡查发现问题及时下单责任部门进行整改。

5 、加大力度推动维修资金维修公共区域。

6 、加大对别墅空置房管理,清除杂草,地下室排水泵定期检查等。

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第三篇

忙碌的 20XX 年即将过去。回首客服部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各领导的关心和支持下,在客服部全体人员的积努力配合下,在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务

自 20XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后, 20XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安装外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员收费,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55% 提高到 58% ;二期从 60% 提升到 70% ;三期从 30% 提升到 40% 。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,掌握专业知识对于物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需要不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道直接频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼,这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些怒气,以使我们快速解决业主的问题。这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”, XX 物业 X 号 X 人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主,只要从前台经过时客服人员都要说“你好”,这样,既提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训也是主要的。我们定期给员工做这方面的培训,主要是结合《物业管理条例》、《物业服务企业收费管理办法》等法律法规,学习相关法律知识,从专业角度解决实际当中遇到的问题。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,只有清楚了这些问题,才能给业主宣传讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,比如:发生纠纷物业公司承担多大的责任等。这都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动、短途的旅游及各类棋类比赛等,得到了全体业主的认可。但是结合现在物业的实际运营情况, 0.3 元 / 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司负责提供一台完整的节目,园区业主共同参与,寓乐其中,不仅经销商们发放了礼品,物业公司也收取了一定的费用来弥补物业费的不足。

通过一次次的活动,体现了 XX 小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将水表安装上,并尽力追回费用。在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面对这种情况,我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在工程部的配合下,目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了全部费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价

在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况,时间紧任务重,我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。经过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们顺利完成了这一任务,使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元 / 吨上调到 2.8 元 / 吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求:水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

八、不怕辛苦,入户进行满意度调查

根据计划安排, 20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作,我们让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 xxx 份,返回 xxx 份,回收率为 xx% 。

20XX 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善, XX 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为 XXX 物业公司谱写崭新辉煌的一页 !

客服部20XX年工作计划:

1 、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高 20XX 年收费率。

2 、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

3 、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

4 、根据公司要求,在 20XX 年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

5 、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

6 、完成 XX 阳台维修工作。

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客服部个人年终总结范文(三篇)

第一篇

时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了,在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事,就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生,转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1 、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交付园区共 92 户,办理交房手续 46 户,办理装修手续 7 户,入住业主 2 户;

2 、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

3 、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函 150 份,整改通知单 115 份;温馨提示 55 份;部门会议纪要 23 份,大件物品放行条 1387 余份。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少:

1 、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。

2 、记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第每天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,以客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积改正;在与少数难缠的工程人员沟通时,也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2 、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得 ; 不论是拟就公司文件时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报 ; 细节产生效益,细节带来成功。

3 、工作学习中拓展了我的才能。当我把上交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置,还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项做的更好。

在 20** 年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

1 、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。

2 、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习 Photoshop 、 Coreldraw 软件的操作等。

3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步 !

谢谢大家,我的工作总结完毕 !

 

第二篇

转瞬间 20** 年在我们忙碌的工作中已经成为过往。回首 20** 年,物业公司客服部可以说是进一步发展的一年,是精益求精完善各项治理性能的一年。在这一年中物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助。经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

回顾一年来的客服工作有得有失,现将一年来的客服工作总结如下。

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在 20** 年初步完善的各项规章制度的基础上, 20** 年的重点是深化落实,为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部门职员的培训工作。培训工作是根据一周以来在工作当中碰到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的理解更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积进行派工,争取在短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积开展 XX 、 XX 区物业费的收缴工作。终在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成 XX 区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务 —–XX 区首次进户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年成功地引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在 X 月份完成了 X# 、 X# 的收楼工作;同时又完成了部分 XX 区回迁楼 (X#–1 、 2 单元 ) 收楼工作。

八、组织开展募捐活动

在得知 **** 的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积献计献策,终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节 ( 倍受年轻人关注的节日 ) 期间园区装点布置的力度,在小区 XX 门及 XX 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之在 20** 年的工作基础上, 20** 年我们满怀信心与希望。在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作努力工作积探索勇于进取,我们一定能圆满完成公司下达的各项工作指标。

 

第三篇

回顾当初来 xx 物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当充分的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务工作的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。

为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容:

1 、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。

2 、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。

3 、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

4 、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修、跟踪及反馈。

5 、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

6 、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档、草拟报表等。

7 、新旧表单的更换及投入使用。

8 、完成上领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。

在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:

细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每每天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能,当我把上交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统以及春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

在 20xx 年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

1 、自觉遵守公司的各项管理制度。

2 、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

3 、加强文案制作能力;拓展各项工作技能。

4 、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积性。

5 、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入 xx 物业这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我,让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步。

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